콜센터품질지수 조사결과 광역자치단체 부문 1위

대구시 120달구벌콜센터(국번없이 120)가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2016 KSCQI(콜센터품질지수)’ 조사 결과, 확대 운영 1년 만에 우수콜센터(1위)로 선정되었다.

이번 콜센터품질지수 조사는 26개 공공기관을 비롯해 141개 기업을 대상으로 진행됐다. 지난 6월부터 9월까지 상담서비스의 품질을 7가지 구성요소, 36개 항목으로 개발된 순수 한국형 모델로 평가를 진행했으며, 전화모니터링과 고객설문조사를 병행했다.

대구시 120달구벌콜센터는 작년 12월부터 콜센터를 확대 운영하고 있다. 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장(평일 8:30~18:30→평일 8:00~21:00, 휴일 9:00~18:00), 상담유형 확대(전화, 문자→전화, 문자, 온라인) 등으로 시민에게 편의를 제공하고 있다.

특히, 원스톱 상담서비스 제공을 위해 모든 공무원의 담당업무를 상담DB화하여 직접 관리하는 ‘민원지식책임제’를 시행하여 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 상담시스템을 개선했으며,

상담 중 즉시 처리가 어려운 민원은 두드리소(민원·제안 통합시스템)로 이관하여 처리과정, 결과를 문자로 안내함으로써 시민으로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이러한 대구시의 다양한 노력이 이번 평가에서 높은 점수를 받아 좋은 성과를 거두게 되었다.

권영진 대구시장은 “이번에 120달구벌콜센터가 우수콜센터로 선정된 기쁨을 250만 시민들과 함께 나누겠다”면서, “365일 휴일 없이 성실하게 근무한 상담사의 노고에 감사드리며, 앞으로도 시민의 행복도우미로서 모든 시민이 보다 편리하게 이용할 수 있도록 상담서비스 개선에 노력할 것”이라고 밝혔다.

ydn@yeongnamdaily.com