‘두드리소’와 ‘120달구벌콜센터’, 시민소통창구로 자리매김

올 상반기 각각 6,643건, 194,746건 민원 접수 및 처리

대구시가 전국 최초로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 ‘두드리소'와 시설·인력을 확대하여 운영 중인 ‘120달구벌콜센터’가 올해 상반기에 6,643건과 194,746건의 민원을 각각 접수, 처리하면서 시민과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다.

두드리소의 올해 상반기 민원 접수 및 처리 건수는 6,643건으로 전년도 같은 기간의 4,509건에 비해 2,134건(47.3%)이 증가했다. 민원처리에 대한 시민들의 만족도는 62.9점에서 64.5점으로 1.6점이 향상됐다.

두드리소는 온·오프라인에 산재된 30종의 민원처리를 하나의 시스템으로 단일화시켰다는 데 큰 의미가 있다. 종전에는 많은 접수채널로 인해 민원처리과정에 대한 확인이 어렵고, 접수창구시스템 간 연계도 미흡해 시민 의견이 누락되거나 처리가 지연되는 등의 불편함이 있었으며, 민원처리 결과에 대한 불만이 있어도 피드백을 기대할 수 없었다.

두드리소는 이 같은 불만을 해소할 수 있는 시스템이다. 특히 편리성, 신속성, 처리정보 제공, 불만족 민원 사후관리에서 종전과 비교해 확연히 향상됐다. 단일화 된 창구를 통해 어떤 민원이나 제안도 바로 접수 가능하고, 처리결과도 신속히 통보된다. 단순·반복민원은 해당 부서로 일일이 배분했던 기존 방식에서 탈피해 자체적으로 구축한 민원DB를 활용하여 즉시 답변 처리하고 있다.

또한, 민원처리 결과에 대한 만족도 조사를 시행하고, 불만족 민원에 대한 사후관리 서비스를 제공하는 등 큰 변화가 있었다.

이에, 지난 6월 23일 행정자치부 주관으로 열린 ‘2016년 전국 민원서비스 혁신 우수사례 경진대회’에서 대구시가 ‘민원행정 불만제로를 위해 여기 다 두드리소’를 발표해 국무총리상을 수상하기도 했다.

120달구벌콜센터의 올해 상반기 민원 접수 및 처리는 194,746건으로 전년도 상반기(153,678건)에 비해 41,068건(26.7%)이 증가했다.

전화를 받은 상담사가 문의사항을 즉시 해결하는 1차 처리율이 전년도 상반기 83.5%에서 올해 상반기 85.3%로 1.8%p 상승했다. 이는 전화민원 상담DB를 수시로 보완하고, 상담사 업무처리 능력향상을 위한 직무교육, 시정업무 숙지, 자체 평가 등을 지속적으로 이어온 결과이다.

120달구벌콜센터는 전화, 온라인 상담 외에도 노인살피미 서비스, 장애인 등 취약계층을 위한 영상통화 서비스를 제공할 계획이다.

대구시 강점문 시민행복교육국장은 “두드리소와 120달구벌콜센터가 시민불편사항을 해결하는 대구시 대표 소통창구로 자리매김하도록 민원서비스 품질 향상과 시스템 개선을 지속적으로 이어나가겠다”고 말했다.

ydn@yeongnamdaily.com