울산시, 시내버스 시민만족도 23%P 높아져

전년 대비 인사 18%P, 청결차량 10%P 증가, 매년 전수조사로 시민만족도 향상 노력

울산시는 지난 1월부터 6월까지(6개월간) 22개 버스회사 148개 노선 808대의 운행차량 전수를 대상으로 실시한 ‘2016년 시내버스 시민만족도 전수조사’ 결과를 발표했다.

결과에 따르면 승무원 친절도(승객에게 인사․답변) 분야는 조사차량의 61%(489대), 차량시설 분야는 90%(726대), 차량운행 분야는 89%(717대)가 준수하여 전년도 표본조사 결과보다 분야별 준수율이 4～18%P 개선된 것으로 나타났다.

특히, 시민이 피부로 느끼는 친절의 척도인 인사‧답변 분야가 가장 많이(18%P) 개선되었으며, 2016년 6월 조사에서는 1월보다 31%P 상승한 89%(127대 중 113대)가 준수하여 조사기간 월중 가장 많은 향상을 보였다. 차량시설 분야는 10%P, 차량운행 분야는 4%P 개선됐다.

일반시내버스, 직행버스, 지선버스, 마을버스 등 운행형태별로는 인사‧답변 분야 준수율이 13～28%P 개선되었으며, 그중 직행버스가 가장 많이 개선되었다. 일반시내버스는 조사차량 604대 중 356대(59%)가 준수하여 16%P, 직행버스는 100대 중 78대(78%)가 준수하여 28%P, 지선버스는 63대 중 36대(57%)가 준수하여 13%P 개선되고, 올해 처음 조사를 한 마을버스는 41대 중 19대(46%)가 준수하였다.

차량시설(안내방송 음량, 버스 내․외부 청결상태, 불친절신고엽서 및 기사사진 비치) 분야는 일반시내버스와 지선버스의 준수율이 개선되고, 직행버스는 준수율이 낮아졌다. 일반시내버스는 조사차량 604대 중 543대(90%)가 준수하여 10%P, 지선버스는 63대 중 57대(90%)가 준수하여 23%P 개선되고, 직행버스는 100대 중 92대(92%)가 준수하여 3%P 나빠졌으며, 마을버스는 41대 중 34대(83%)가 준수하였다.

차량운행(운전 중 휴대폰 사용, 정류소 무정차, 정위치 미정차, 급출발․급정거․급제동, 과속․난폭운전, 교통법규 미준수, 개문발차) 분야는 일반시내버스와 지선버스의 준수율이 개선되고, 직행버스는 준수율이 낮아졌다. 일반시내버스는 조사차량 604대 중 528대(87%)가 준수하여 3%P, 지선버스는 63대 중 62대(98%)가 준수하여 7%P 개선되고, 직행버스는 100대 중 87대(87%)가 준수하여 6%P 나빠졌으며, 마을버스는 41대 중 40대(98%)가 준수했다.

일반시내버스, 지선버스, 마을버스의 인사‧답변 준수율이 시민이 친절을 피부로 느끼기에는 부족하였으나 2015년 보다 전반적으로 준수율이 개선된 것으로 조사됐다.

울산시는 조사결과 미 준수사항에 대하여는 해당 버스회사에 통보하여 승무원 안전운행․친절 등 자체교육을 실시하는 등 서비스를 개선토록 하고 미 준수 승무원은 자체 징계양정에 따라 처분토록 지시했으며, 업체는 징계규정을 강화하여 위반자 자체 징계 및 전원 특별교육을 실시했다.

친절도 분야 미준수 19개사 319명(경고 14개사 271명, 자체징계 5개사 48명), 차량운행 분야 미준수 10개사 109명(경고 5개사 42명, 자체징계 5개사 67명), 차량시설 분야 미준수 15개사 97명(경고)이 처분을 받았다.

정류소 무정차(16건), 정위치 미정차(15건), 난폭운전(9건), 기타(9건) 등 여객자동차운수사업법을 위반한 8개사 38대는 울산시 버스정책과에서「민원관리제」에 포함, 2월부터 7월까지 탑승 만족도, 법령위반, 개선사항 등 운행 전반에 대하여 비노출 탑승 점검하여 법령위반 차량 4대 13건(정류소 외 하차 4건, 인사 미실시 2건, 교통법규위반 5건, 기타 2건)을 적발해 3명은 시정 및 교육 조치하고, 퇴사한 1명은 불문 처리하였다. 탑승 만족도는 우수한 수준(평균 4.0/최고치 5.0)으로 조사되었다.

한편, 전 구간 승객에게 밝은 인사로 친절한 응대와 청결한 차량유지, 안전 운행을 준수한 우수승무원 5개사 5명에게는 오는 7월 25일 ‘시내버스 서비스 향상을 위한 업체 대표 간담회’에서 2016년 상반기 모범운수종사자로 시장 표창을 수여할 계획이며 평가결과는 연말 시내버스 경영 및 서비스평가에 반영할 계획이다.

박재경 버스정책과장은 “개별 승무원의 운행행태를 개선하고 업체 대표의 각별한 의지가 더해져 준수율을 향상시키는 계기가 되었으며, 매년 지속적으로 실시하여 시민만족도를 높여 가도록 최선을 다할 것”이라며 “승무원 친절 등 시내버스 서비스가 점진적으로 개선되고 있으며, 시민이 만족할 때까지 품격있고 따뜻한 창조도시 울산을 만들기 위해 지속적으로 노력하겠다.”라고 말했다.

한편, ‘시민만족도 조사’는 ‘교통모니터단’ 등으로 조사 경험이 많은 15명(연인원 224명)의 조사원이 올해 1월부터 6월까지 6회(월 1회), 연 15일 비노출로 매월 울산시가 지정한 차량을 노선별 기점에서 종점까지 탑승(편도)해 승무원의 친절도, 차량 운행상태, 차량 시설상태 등 4개 분야 13개 항목에 대해 모니터링 하면서 운행시간 준수여부와 미준수에 따른 사유 및 문제점 등을 조사했다.

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