울산 120 해울이콜센터 개소 5주년

120만 울산 시정 안내 역할‘톡톡’

“65세 이상 고령자가 운전면허를 반납하면 혜택이 있나요?”  “법률상담 예약하려구요”  “노후 경유차를 폐차할 때 지원해주는 게 있나요?”  “여러 가구가 사는데 수도요금이 너무 많이 나와요, 방법이 없을까요?”

개소 5주년을 맞이하는 '울산 120 해울이콜센터'가 제 역할을 톡톡히 하고 있다.

'울산 120 해울이콜센터'는 울산시청의 대표전화로 9명의 상담사들이 시정 전반에 대한 상담뿐 아니라 시민들의 궁금증을 해결하는 울산 시정의 안내(내비게이션) 역할을 하는 곳이다.

민원 관련 단순 문의 응대로 인한 직원들의 업무 능률 저하를 해소하고 시민의 궁금증을 해소하기 위해 지난 2015년 2월 개소했다.

원-콜 원-스톱(ONE-CALL ONE-STOP) 서비스를 목표로 꾸준히 노력한 결과 총 상담건수는 지난 2015년 5만 9,639건에서 지난해 12만 6,278건, 일일 상담건수는 241건에서 509건으로 2배 이상 증가하는 등 시민의 시정 궁금증을 해소하는 대표 안내소로 자리매김해 왔다.

지난 2015년 개소이후 지난해 말까지 총 문의 건수는 44만 5,590건에 달한다.

이 중 가장 많은 문의는 상수도로 총 8만 3,458건(19%)을 기록했으며 이어 여권 등 일반행정 7만 2,145건(16%), 교통·건설 6만 2,781건(14%), 복지·환경 5만 8,730건(13%) 등이 뒤를 이었다.

울산시는 콜센터를 개소한 이래 이용률 향상을 위해 상담 범위를 연차적으로 확대하고 버스광고와 라디오광고 등을 통해 꾸준히 홍보해 왔다.

또한 매년 상·하반기 시민들을 대상으로 설문조사를 실시하여 문제점 보완하고 상담 품질을 향상하기 위해 노력해 왔다.

그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 5년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정되었다.

특히 지난해 말 하반기 실시한 설문조사에서는 99.3%라는 높은 만족도를 기록하는 등 대내외적으로 서비스 품질을 인정받고 있다.

※ ‘KS-CQI'란 한국표준협회 주관, 매년 국내 콜센터 서비스품질 향상을 위해 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7가지 항목을 고객만족 조사와 전화모니터링으로 평가, 업종별로 우수한 기업과 상담사를 선정해 시상하는 제도

해울이 콜센터 관계자는 "앞으로도 해울이 콜센터는 120만 울산 시민들을 위해 더욱 친절하고 정확한 상담서비스를 제공하기 위해 노력하겠다."라고 말했다.

ydn@yeongnamdaily.com