민원서비스 종합평가 ‘최우수’ 기관 선정

두드리소, 뚜봇, 민원공모홈서비스 등 성과 인정

 

대구시는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동주관한 ‘2019년 민원서비스 종합평가’에서 광역자치단체 중 ‘가’등급을 받아 최우수 기관 으로 선정됐다.

이번 평가는 중앙행정기관, 지방자치단체 및 시도교육청 등 304개 기관을 대상으로 2018년 10월부터 2019년 9월 까지 1년 동안 추진한 민원서비스 운영체계와 실적을 평가하고, 기관유형별로 종합점수 순위에 따라 기관별 평가등급(5개 등급)을 결정했다.

    * 평가등급 부여 :  가 10%, 나 20%, 다 40%, 라 20%, 마 10%

평가는 민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원 처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5가지 평가항목에 대해 서면평가, 현장 실사 및 설문조사를 병행하여 진행했다.

대구시는 이번 평가에서 국민신문고 민원 처리와 민원만족도 항목에서 높은 점수를 받았다. 또한, ‘민원분석예보시스템’을 구축하여 두드리소, 120달구벌센터 등 다양한 경로로 수집되는 데이터를 분석하여 민원에 선제적으로 대응하고, 시민 개인별 상황에 꼭 맞는 시정정보를 찾아서 알려드리는 인공지능 기반 챗봇 민원상담서비스인 ‘뚜봇*’, 민원신청·증명발급 및 공모·모집 참여시 온라인으로 신청 및 접수·처리하는 ‘민원공모 홈서비스’ 등 스마트 민원서비스가 우수 사례로 인정받았다.

     * 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 사용자가 채팅으로 민원을 질문하면 로봇이 자동 상담을 하는 인공지능 기반 서비스로 대구시 두드리소 채팅로봇을 말함.

이 밖에 민원담당 공무원에 대한 인센티브 제공, 민원 전담조직 구성 및 쾌적하고 안전한 근무환경 조성을 위한 힐링 프로그램·심리상담  센터 운영·안전요원 배치 등도 좋은 평가를 받았다.

한편 행정안전부와 국민권익위원회는 우수기관에 대해서 정부포상과 함께 특별교부세 등 재정인센티브를 지급하고, 분야별 우수사례를 각 기관에 공유·전파하여 타 기관에 확산될 수 있도록 기관 간 벤치마킹을 지원할 계획이다.

이상길 대구시 행정부시장은 “이번 평가결과에 만족하지 않고 보다 신속하고 친절한 민원처리를 위해 더욱 노력하겠다”며 “두드리소, 뚜봇 민원공모 홈서비스 등 시민생활과 밀접한 민원 제도를 지속적으로 개선하여 시민에게 감동과 신뢰를 주는 민원서비스 제공하겠다”고 말했다.

ydn@yeongnamdaily.com