시민의 작은 소리도 허투루 듣지 않고 귀 기울여 듣고 해결

민원편의 증진을 위해 새로운 다양한 민원시책 개발 추진

대구시는 오로지 시민행복을 위한 민원편의 증진을 위해 타 어떤 도시보다 앞서가는 다양한 민원시책을 개발·추진하여 시민들로부터 큰 호평을 받고 있으며, 대표적인 민원시책 사례로 ‘두드리소’, ‘120달구벌콜센터’, ‘뚜봇’, ‘민원·공모 홈서비스’ 등이 있다.

대구시는 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합 구축한 ‘두드리소’를 2015년 12월 2일부터 운영한 결과, 올해 6월말까지 총 46,044건의 상담민원을 처리했다.

  - 시행 당시 2015년 12월 631건이던 상담민원 처리 건수가 2016년 14,054건, 2017년 17,438건에 이어 올해는 6월말 기준 13,921건으로 월 평균 2,320건을 처리하는 등 큰 관심과 호응을 얻어 명실상부한 민원종합창구로서의 역할을 다하고 있다.

   ※ 접수건수 : ’15년(631건), ’16년(14,054건), ’17년(17,438건), ’18년 6월말(13,921건)

   ※ 월평균 접수건수 : ’15년(631건), ’16년(1,171건), ’17년(1,453건), ’18년(2,320건)

  - 이는 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원접수부터 처리과정, 처리결과까지 확인할 수 있도록 채널을 일원화하여 시민의 접근성과 이용 편의성을 높이는 등 시민중심의 민원서비스 개선 노력이 결정적인 역할을 한 것으로 보고 있다.

  - 그 결과 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억 원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상한 바 있다.

이와 함께 민선 6기 공약 사업인 120달구벌콜센터 확대·운영을 위해 2015. 12월 남구 대명동 소재 KT&G 대구빌딩(5층, 668㎡)으로 이전하여,

  - 민원인의 상담 대기시간 단축 및 시민생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장·확대(평일 08:30~18:30→08:00~21:00, 휴일 미 상담→09:00~18:00)로 2015년 12월부터 올해 6월말까지 총 1,026천건(월평균 33,097건)의 민원전화를 처리했다.

  - 이런 노력의 결과, 120달구벌콜센터는 공공기간 콜센터 평가부문에서 2016년부터 올해까지 3년 연속 한국의 우수콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

  - 또한 시민들의 콜센터 이용 의존도가 높아감에 따라 상담서비스를 보다 더 확대하고 만족도를 향상하기 위해 올해 7월 1일부터 평일 상담시간을 1시간 연장하여 22시까지 운영하고 있다.

  - 감성 노동자인 콜센터 상담사들의 업무에 대한 스트레스를 줄이고 전문상담 지원을 위해 민원 빅데이터와 음성인식 기술을 이용한 상담보조 로봇을 개발하여 시험 운영중에 있으며, 그간의 민원데이터 분석을 통한 민원의 선제적 대처를 위한 민원예보시스템도 개발중에 있다.

4차 산업혁명 시대에 부응한 차별화되고 편리한 민원 서비스 제공을 위해 작년 4월 전국최초로 개발하여 운영중인 여권분야 인공지능형 챗봇 상담사인 ‘뚜봇’을 차량등록, 지역축제, 시정일반 분야로 확대하여 올해 7월 1일부터 대 시민 서비스를 제공하고 있다.

  - ‘뚜봇’은 24시간 365일 시민들이 궁금한 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 제공받을 수 있으며, 스마트폰 등 보다 쉽고 편리한 접근채널 이용을 통해 민원상담을 받을 수 있게 된다.

  - 앞으로 서비스 분야를 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대하여 시민들의 편의증진은 물론 타 자치단체의 모범사례로 전파할 예정이다.

2017년 시정혁신 1차 과제로 추진해 온 ‘민원·공모 홈서비스’ 사업도 지난 6월 28일부터 시행하고 있다.

  - 이 사업은 이제까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 노후 경유차 조기폐차 신청, 민원배심원제 신청 등 민원사무 13종을 집에서 온라인으로 신청하고 발급 받을 수 있다

  - 또한 현재까지 도시디자인 공모전, 금호강 하중도 명소 만들기 아이디어 모집 등 22종의 공모·모집사업을 본 시스템을 통해 온라인 신청이 가능하며 향후 연간 400여종의 공모·모집사업과 민원사무 등을 추가하여 서비스할 예정이다.

이 밖에도 시민과의 최일선 접점부서로서 시청의 얼굴인 민원실 내에 7월 중순부터 여행관련 도서 등을 비치한 ‘북카페’를 운영하여 민원실을 찾는 시민들에게 편안하고 아늑한 휴식공간이 될 수 있도록 할 예정이다.

  - 칼라풀 대구 이미지를 구현하고 하절기에 맞는 산뜻하고 활동적인 민원실 근무복 착용으로 밝고 쾌적한 민원실 환경개선에도 노력하고 있다.

  - 또한 지난 6월부터 행정경험이 풍부한 30여명의 은퇴공무원 봉사자들이 매일 2명씩 민원 피크시간인 오후 2시부터 4시까지 장애인, 노약자 등을 위해 민원안내 및 행정편의를 제공하고 있다.

권영진 대구시장은 “새로운 민선 7기를 맞아 4차산업 혁명시대에 부응하는 민원행정을 지속적으로 혁신하여 시민들에게 더 가까이 다가가고 더 사랑받는 민원서비스 최고 도시를 만들어 나가겠다”고 말했다.

ydn@yeongnamdaily.com