대구시가 민원의 편리성, 신속성, 정확성, 사후관리 등 차별화된 민원서비스를 제공하기 위해 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 ‘두드리소’가 시행 2년만에 대구시민의 대표적인 소통창구로서 시민 곁으로 더 가까이 다가서고 있다.
대구시는 2015년 12월 2일부터 민원·제안·콜통합시스템인 ‘두드리소’를 운영한 결과, 올해 11월 말까지 총 30,997건의 민원을 처리했다. 첫 시행 당시인 2015년 12월 631건이던 민원처리 건수가 올해는 11월 기준 총 16,312건으로 월 평균 1,483건을 기록, 폭발적인 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.
분야별 처리현황은 시정일반(47.3%) 분야가 가장 많았고, 뒤를 이어 교통(32.4%), 환경(4.7%) 순으로 주로 시민들의 일상생활과 밀접한 분야에 높은 비중을 차지하고 있다.
민원 처리 건수가 해마다 늘어나는 주된 원인으로는 시민들의 이용이 편리하도록 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원 접수창구를 일원화하고, 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원 접수부터 처리과정, 처리결과까지 민원인에게 상세하게 안내해 궁금증을 해소하는 등 대구시의 지속적인 시민 중심의 민원서비스 개선 노력 이 결정적인 역할을 한 것으로 분석된다.
그 결과 ‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억원을 받았으며, 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상했다.
이와 함께 120달구벌콜센터도 민원인의 상담 대기시간을 단축하고 시민생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충(19명→45명), 운영시간 연장·확대(평일 08:30~18:30→08:00~21:00, 휴일 미 상담→09:00~18:00), 상담접수 유형 확대(전화, 문자→전화, 문자, 온라인)로, 지난 2년간 총 763,739건(월 33,206건)의 민원전화를 처리했다.
아울러 대구시는 현재 민원 문의 사항의 즉시 응답률이 88.1%인 120달구벌콜센터의 즉시 응답률을 더욱 향상시키고자 전화민원 상담 DB를 수시로 보완하고 상담사 업무처리 능력 향상을 위한 직무교육과 더불어 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고 있다.
이런 노력의 결과, 2016년에는 한국표준협회가 주최한 KS-CQI(콜센터 품질지수) 평가 결과 광역자치단체 부문에서 1위의 우수콜센터로 선정되는 성과를 거뒀다.
권영진 대구시장은 “앞으로 ‘두드리소’를 복잡·다양한 민원 해결의 첨병으로 발전시키고 누적된 민원처리데이터를 활용한 민원예측 기능을 추가하겠다. 또 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 ‘D-보이스’ 인공지능형 민원상담시스템을 구축함으로써 두드리소 및 120달구벌콜센터를 시민들이 더 쉽게 활용하도록 하는 등 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다“고 말했다.
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